REGIO – Het aantal ingediende klachten bij de Overijsselse Ombudsman is flink gedaald. In 2019 wisten 71 mensen de weg naar de Overijsselse Ombudsman te vinden tegenover 130 in 2018. Ook in de jaren daarvoor werden er jaarlijks meer dan honderd klachten ingediend. Over de gemeente Olst-Wijhe ontving de organisatie in 2019 geen enkele klacht; over de gemeente Raalte twee. Dat blijkt uit het jaarverslag van de Overijssel Ombudsman. Wel waren er opvallende leer- en aandachtspunten.
De eerste zes weken van 2020 geven volgens de Overijssels Ombudsman overigens niet de indruk dat de lijn van 2019 zich door zet. In het jaarverslag wordt geconstateerd dat mensen soms verdwalen in een woud van regels en formulieren of in een bos van instanties, afdelingen en ambtenaren.
Volgens de Overijsselse Ombudsman heeft een gemeente een ‘zorgplicht’ voor haar inwoners: “Als mensen, buiten hun schuld of door eigen schuld, – soms diep – in de problemen raken, moet je als overheid proberen hen op weg te helpen.” Volgens voorzitter Piet Jansen blijkt het leveren van maatwerk voor een overheidsorganisatie soms moeilijk te zijn. “Maar de burger heeft er wel recht op dat samen met hem of haar gezocht wordt naar een passende oplossing. Je kunt je als bestuur of ambtenaar niet verschuilen achter wet- en regelgeving of gevaar voor precedentwerking.”
In het jaarverslag wordt ook aandacht gevraagd voor de formele klachtafhandeling bij gemeenten en instanties. Daar blijkt nogal eens wat mis te gaan omdat klachtbehandeling niet altijd de aandacht krijgt die deze zou moeten hebben. “Zowel de indiener van een klacht als degene tegen wie de klacht gericht is moet erop kunnen vertrouwen dat een klacht zorgvuldig behandeld wordt”, aldus de Overijsselse Ombudsman.
Bij de meeste gemeenten en instanties werken geen fulltime klachtbehandelaars. Degenen die klachten behandelen moeten hiertoe wel voldoende zijn of worden opgeleid, zo staat in het jaarverslag. In de jaarlijkse bijeenkomst met de aangesloten gemeenten en instanties is dit ook onderwerp van gesprek geweest.
Het zou volgens Jansen kunnen zijn dat meer aandacht bij de gemeenten voor informele klachtafhandeling vruchten afwerpt. Hij vindt het echter te vroeg om dat op grond van het aantal in 2019 ingediende klachten te concluderen.
Meer informatie op staging2.overijsselseombudsman.nl.