Daartoe is de leidraad ‘Ambitie in dienstverlening, het verschil maken voor Raalte’ opgesteld. Bij de begroting 2018 is er een implementatiebudget beschikbaar gesteld om de ambitie aan te jagen en ook vernieuwing in dienstverlening te stimuleren. Het budget hiervoor is 50.000 euro in 2018 en 50.000 euro in 2019.
Begin 2017 is het project ‘Ambitie in Dienstverlening’ van start gegaan, zoals afgesproken in de begroting 2017. Op een enquête reageerden 892 inwoners. Het leverde een gemiddeld rapportcijfer van een 7,4 op. Op producten en diensten werden geen onvoldoendes gescoord. “Kortom overall wordt de dienstverlening als positief ervaren. Uiteraard zijn er verbeterpunten.”
De gemeente heeft tien prioritaire producten en diensten bepaald waarop ze haar ambities als eerste wil volbrengen. Dat zijn: het doorgeven van een verhuizing; aanvraag van een paspoort/ID-kaart; aanvraag van een rijbewijs; het regelen van een huwelijk/partnerschap; aangifte van een geboorte; aanvraag van uittreksels en verklaringen; de melding openbare ruimte (MOR); ondernemersdienstverlening bij vergunningaanvragen bouw; ondernemersdienstverlening bij complexe ruimtelijke projecten en zorg/hulp aanvragen.
Gastheerschap
Het klantencontactcentrum, inclusief de publieksbalie, levert veruit de meeste diensten. Deze verschillende producten en diensten vormen de hele top zes van de eerder genoemde top 10. Deze diensten scoorden allemaal minimaal 8,2 in het tevredenheidsonderzoek, maar staan in recente jaren enigszins onder druk door bijvoorbeeld lange wachtrijen. Bovendien hebben veel meer inwoners de wens om thuis (digitaal) zaken te kunnen regelen. Ook verwachten ze meer service aan de balie. De medewerkers van het klantencontactcentrum hebben inmiddels allemaal een workshop gastheerschap gehad. Deze was ook beschikbaar voor medewerkers van andere afdelingen.
Per dienst komt er nu een digitale toegang. Paspoorten/ID kaarten, rijbewijzen en uittreksels en verklaringen kunnen in de toekomst aan huis bezorgd worden. Baliewachttijden worden verminderd, onder andere door de reeds bestaande afspraakmodule beter onder de aandacht te brengen. Het wachten wordt ook aangenamer gemaakt. Het klantencontactcentrum werkt al vanuit een gastheerschapsvisie. “Het warme welkom aan de balie zit in kleine dingen die veel verschil maken, denk daarbij aan het leggen van leesbrillen bij de balies of het rondgaan met een kopje koffie tijdens het wachten”, zo stelt de gemeente.
Ruimtecoach
Wat de melding openbare ruimte betreft, zet de gemeente in op betere communicatie naar en een meer attente benadering van de melder. Wat de twee ondernemerspunten betreft, zijn drie ondernemers uit de bouw en enkele medewerkers van de gemeente momenteel bezig met de ontwikkeling van een nieuw proces voor de vergunningverlening bouw. Begin 2018 wordt dit nieuwe proces vastgelegd in afspraken tussen de gemeente Raalte en ondernemers. Daarnaast is sinds medio 2017 de ruimtecoach aan de slag om de complexere, maatwerk trajecten goed te begeleiden. “Dit was een uitdrukkelijke wens van de ondernemers. De ruimtecoach gaat als eerste aanspreekpunt met ondernemers in gesprek over ruimtelijke plannen die op het eerste gezicht niet lijken te passen binnen de regels. Samen wordt gekeken naar mogelijkheden.”
Zorg/hulp aanvragen staat op tien in de top tien meest gebruikte diensten. Deze dienst scoort een 7,4 in het tevredenheidsonderzoek. De gemeente streeft ernaar de communicatie en de samenwerking met de KR8-partners te verbeteren, waarbij alle partners een eerste aanspreekpunt moeten kunnen zijn. “Vervolgens wordt het eerste contact gestart met een vraagverheldering. Dit kan telefonisch, bij mensen thuis of op een andere locatie. Bij deze vraagverheldering wordt breed gekeken over verschillende leefgebieden. Vervolgens wordt samen met de inwoner een maatwerk KR8plan gemaakt.”
Raalte wil continu met inwoners, bedrijven en organisaties in gesprek blijven om inzicht te houden in hun ervaringen als het gaat om de gemeentelijke dienstverlening. Vijfhonderd inwoners hebben aangegeven dit gesprek te willen aangaan.
Meer foto's