In de gemeente Olst-Wijhe stellen ambtenaren alles in het werk boven de burger verheven te blijven. Niet eens bewust, maar als dat onbewust gebeurt is het misschien wel meer fnuikend.
Al eerder was het ons opgevallen dat als je de gemeente belt, dat je dan een centrale aan de lijn krijgt die niet oppakt met de gemeente Olst-Wijhe, maar dat je in een keuzemenu terecht komt waarbij je moet kiezen tussen een aantal bedrijven dat in het betreffende pand zit.
Dat is een mooi voorbeeld van vanuit je zelf denken in plaats van vanuit de klant.
Van Olst-Wijhe zagen we dit op de site: [i]Burgemeester en wethouders besloten tot vaststelling van de beleidsregels voor parkeren. […] De stukken kunt u gedurende een periode van zes weken, inzien bij de balie van het klantcontactcentrum in het gemeentehuis in Wijhe. […] Voor meer informatie kunt u contact opnemen […] via telefoonnummer 14 0570.[/i]
Veel gortiger kun je het niet maken met het niet serieus nemen van de burger. Een beetje communicatieopleiding leert je dat je moet beginnen met wat je kwijt wil. Als de voetbalwedstrijd om half drie begon en je scoort drie keer, wat zeg je dan als eerste als je thuis komt? Dat de wedstrijd om half drie begon? Wil je kwijt dat je beleidsregels hebt vastgesteld? Of wil je kwijt welke beleidsregels? ‘Strenge eisen voor parkeerplaatsen bij nieuwbouw’ zou een kop kunnen zijn boven het stukje.
Dan de balie waar je kunt kijken. Het klantcontactcentrum. Veel meer topdown kun je het niet krijgen. De ‘waar het gepeupel zich mag vervoegen als ze contact met ons willen’-balie staat daar zo ongeveer. Bottomup heet dat de ‘ik wil iets wat van je weten ambtenaar en snel een beetje ook’-balie. De balie, zo’n ding met aan de ene kant de vrager en aan de andere kant de antwoorder, is dat al niet mooi genoeg?
En dan het telefoonnummer 14 0570. Ook dat is vanuit de ambtenaar bedacht en niet vanuit de burger. De burger weet dat je in Olst-Wijhe begint met 0570. En daar dan een telefoonnummer achter. Ieder bedrijf doet dat ook zo, want je moet een klant zo weinig mogelijk in de war brengen. Maar bij de gemeente maakt dat niet. Hoe meer in de war, hoe liever? Misschien snappen ze er lekker niks van en bellen ze lekker niet meer.
Een gemeente hoeft ook niet vanuit de klant te denken, want een klant kan niet naar de concurrent. Daarom zal ten langen leste een ambtenaar ook nooit klantgericht gaan denken. Gewoon omdat het niet nodig is.
Harrie Kiekebosch
‘Pas op, Opiniemakers’ is een wekelijkse opinierubriek, gemaakt door een (nog steeds groeiende) groep mensen uit de samenleving. Onderwerpen zoeken de opiniemakers zelf, maar wie een onderwerp belicht wil hebben moet dat vooral laten weten. En wie zelf mee wil doen aan ‘de opiniemakers’ is bij deze van harte uitgenodigd. Je mag teksten aanleveren. Maar je mag natuurlijk ook gewoon onder de opiniestukken reageren. Graag onder je eigen naam. De opiniemakers schrijven ook onder hun eigen naam.
Meer foto's